TAMU

BANG SEM

INI cerita sederhana tentang tamu dan bagaimana cara memperlakukannya. Seorang sahabat, pimpinan salah satu BUMN ternama yang terus meningkat labanya. Ia bercerita, tamu merupakan salah satu unsur yang membuat laba korporatnya meningkat dari tahun ke tahun.

Ketika memimpin BUMN, itu hal pertama yang dia ingatkan kepada seluruh karyawannya, terutama di barisan front office adalah tamu. Baginya, tamu bisa dipahami sebagai relasi, klien, nasabah, investor, atau siapa saja.

Dia meminta petugas resepsionis tidak membeda-bedakan tamu, sehingga membedakan juga perlakuan terhadapnya. Meskipun sang tamu nampak biasa-biasa saja, tak terkenali eksistensinya. Setiap tamu wajib dilayani. Untuk itulah posisi resepsionis diadakan dan penting.

Selepas memberi brifing, ia meminta, di seluruh kantor BUMN yang dipimpinnya itu tak ada lagi papan petunjuk yang bertuliskan kalimat: Tamu Harap Lapor. Kalimatnya diganti dengan : Pusat Informasi dan Pelayanan Tamu. Lewat petugas resepsionis, tamu dipandu. Ada beberapa petugas yang memberi informasi dan petunjuk, termasuk membuka pintu otomatis yang dipasang di depan resepsionis.

Melayani tamu adalah bagian dari aksi korporasi yang menjadi bagian integral transformasi minda (mindset) korporasi. Dalam tata kelola bisnis mutakhir, unit kerja penerima tamu (resepsionis) dibentuk untuk mendukung semua aktivitas operasional aksi korporasi. Sekaligus untuk menjamin kualitas pelayanan.

Dalam konteks pelayanan tamu, berlaku prinsip emphathy mind, dan unit kerja pelayanan tamu (resepsionis) berperan utama mengatur arus keluar masuk tamu sesuai dengan keperluannya masing-masing dengan unit kerja atau divisi yang terkait. Unit kerja ini memperlakukan tamu, bukan sebagai beban, melainkan sebagai kontributor kemajuan korporasi.

Para petugas respsionis dibekali dengan pemahaman: setiap tamu yang datang, pasti mempunyai keperluan. Bagi mereka bukan kecurigaan yang harus diberikan, meski resepsionis, sebagaimana halnya petugas keamanan harus selalu waspada.

Sikap baik dan ramah dengan informasi yang jelas dengan menegakkan code of conduct yang tepat, akan membuat setiap tamu luruh. Resepsionis dan petugas keamanan yang pertama kali bersentuhan dengan tamu, harus diberi bekal ‘mental detector’ yang jauh lebih ampuh dari ‘metal detector.’

Menjadikan petugas keamanan, resepsionis, dan petugas pelayanan lainnya (seperti costumers service) merupakan bagian dari upaya pembekalan people relations, yang menghubungkan petugas pelayanan tamu secara people to people.

Dengan perangkat modern, resepsionis mematangkan diri meningkatkan kapasitas dan keterampilan melayani. Kelak, keterampilannya itu akan merupakan jenjang awal bagi perkembangan karirnya di posisi-posisi dan fungsi-fungsi staf berbasis pelayanan. Terutama di lingkungan komunikasi korporat dan pemasaran.

Melayani tamu sebagai bagian dari budaya perusahaan berbasis pelayanan, berpijak pada nilai-nilai dan prioritas yang penting dimiliki, ketika berinteraksi dengan tamu. Salah satu nilai yang dianut sahabat saya adalah: “datangnya membawa hikmah, perginya meninggalkan berkah.”

Sikap melayani tamu harus dimulai dari pemimpin tertinggi yang kemudian meneladaninya sampai ke petugas resepsionis. Terutama, karena masyarakat kita masih diikat oleh sistem relasi korelasi sosial: patron client relationship secara struktural, dan traditional authority relationship secara kultural.

Korporasi modern menempatkan tamu sebagai bagian penting dari seluruh proses kinerjanya, dan petugas pelayanan tamu, harus senantiasa siap memperlakukan secara manusiawi.. |