Ikhtiar Samsung Hadapi Krisis

AKARPADINEWS.COM | INSIDEN meledak dan terbakarnya Galaxy Note 7 begitu memukul Samsung Electronics Co. Ltd. Perusahaan elektronik terkemuka asal Korea Selatan itu diperkirakan rugi hingga mencapai US$17 miliar.

Reputasinya dikhawatirkan hancur jika tidak mampu menghadapi pemberitaan buruk yang dapat menggerus kepercayaan konsumen terhadap sejumlah produk yang diproduksi Samsung.

Samsung telah memangkas perkiraan laba kuartalan hingga sepertiga dari laba yang ditargetkan. Samsung merevisi proyeksi laba operasional pada kuartal III 2016 menjadi 5,2 triliun won atau US$4,6 miliar. Penarikan (recall) Galaxy Note 7 di pasaran gadget internasional menjadi alasan Samsung merevisi proyeksi laba tersebut. Semula, proyeksi laba dipatok 7,8 triliun won.

Samsung memangkas target laba sebesar 2,6 triliun won atau sekitar US$2,3 miliar berdasarkan hasil penjualan dan dampak yang dirasakan saat ini. Di kuartal ketiga, estimasi pendapatan juga dipotong menjadi 47 triliun won dari 49 triliun won sebelumnya.

Saham Samsung pun mengalami penurunan 0,7 persen pada Rabu (12/10), saat penutupan pasar saham Seoul. Selama sepekan ini, saham Samsung jatuh 10 persen, merupakan penurunan terbesar sejak Mei 2012, setelah menyentuh level terendah selama satu bulan 1,49 juta won.

Dan, yang lebih buruk lagi jika Samsung kehilangan kepercayaan konsumen. Bukan mustahil, reputasi yang buruk dapat berdampak turunnya penjualan pada produk elektronik lainnya yang diproduksi Samsung.

Perusahaan raksasa teknologi elektronik itu mengumumkan telah menarik 2,5 juta Galaxy Note 7 pada awal September lalu. Langkah itu dilakukan lantaran banyaknya insiden meledak dan terbakarnya smartphone itu. Produk itu awalnya diharapkan dapat meninggalkan catatan positif bagi Samsung dalam mengakhiri tahun ini.

Oculus mendukung Gear VR yang meminta pengguna untuk tidak menggunakan handset tersebut pada aksesoris Virtual Reality itu. "Keamanan konsumen adalah prioritas utama Oculus. Oculus memberhentikan dukungan untuk semua perangkat Note7 pada platform Oculus," ujar Oculus, seperti dilansir GSM Arena.

Gear VR merupakan perangkat bundling untuk pembelian Galaxy Note 7. Gear VR juga dapat bekerja dengan baik dengan Galaxy S7 dan Galaxy S7 edge. Para investor dan analis menilai, kegagalan pada salah satu merek Samsung itu, akan mempengarui masa depan Samsung. "Perlu ada penjelasan dari Samsung agar konsumen memahami bahwa masalah itu tidak akan terjadi lagi pada produk berikutnya. Samsung juga perlu menjelaskan dan mengakui apa yang salah," kata manajer dana IBK Asset Management Kim Hyun-su.

Sejumlah ahli bingung mendeteksi penyebab terjadinya overheating pada Galaxy Note 7. Namun, seorang pejabat di Badan Standar Teknologi Korea Selatan yang menyelidiki masalah itu bersama Samsung, melaporkan, kesalahan kemungkinan terjadi di perangkat pengganti yang tidak sama dengan produk originalnya. Pejabat itu meminta untuk tidak disebutkan namanya karena tidak berwenang berbicara kepada publik.

Insiden Galaxy Note 7 benar-benar memukul citra Samsung. Otoritas dan maskapai penerbangan di seluruh dunia memberitahu kepada penumpang untuk mematikan Galaxy Note 7 karena khawatir bisa meledakkan pesawat.

Vijay Michalik, analis sebuah perusahaan riset Frost & Sullivan, menilai perlu perjuangan berat untuk mengembalikan citra Samsung yang ternoda akibat insiden Galaxy Note 7. Apalagi, dampaknya berbahaya, termasuk dramatisasi kegagalan produk itu.

Insiden serupa juga pernah terjadi pada Juli 2013. Samsung Galaxy S4. Namun, tidak separah insiden Galaxy Note 7. Du, pria asal Hongkong melaporkan jika Galaxy S4 milnya, meledak dan membakar apartemennya.

Pada saat itu, dia sedang asyik bermain game. Namun, tiba-tiba smartphone miliknya itu semakin panas dan meledak. Karena terkejut, dia langsung melempar smartphone itu ke sofa dan akhirnya api membakar apartemennya.

Insiden Galaxy Note 7 juga dikhawatirkan merusak merek Samsung lainnya akibat publikasi negatif yang bermotif perang dagang antarprodusen smartphone Android. Insiden itu nyatanya berdampak positif bagi penjuangan Apple, khususnya produk iPhone.

Brian White, analis dari Drexel Hamilton menilai, selama tahun 2016, Apple mendapatkan tambahan penjualan 8 juta unit iPhone, berkat kegagalan Galaxy Note 7. Dia melihat Apple mampu menangkap 57 persen hingga 80 persen dari penjualan yang awalnya menjadi milik Galaxy Note 7.

Di China, berdasarkan pembelian yang dilakukan di 30 toko ritel di Shenzhen, iPhone memimpin persaingan. Para pembeli umumnya lebih memilih iPhone 7 Plus dibanding iPhone 7. Selain itu, konsumen di wilayah tersebut juga lebih memilih dua warna hitam baru yang Apple sediakan untuk pembeli iPhone tahun ini. Karenanya, muncul spekulasi jika insiden yang dialami Galaxy Note 7 itu terkait persaingan bisnis. 

Jauh sebelumnya, insiden serupa juga terjadi. Tahun 2009, seorang ibu dari Cincinnati Ohio, AS, menuntut Apple dan 10 karyawan toko ritel Apple Store di Kenwood, karena iPod Touch yang dibeli untuk anaknya, terbakar.

iPod Touch itu dilaporkan meledak dan terbakar di saku celana anaknya pada jam belajar di sekolah. Padahal, gadget itu sedang dimatikan. Selain mengalami gangguan fisik, sang anak merasa terpukul dan mengalami tekanan mental, yang terus membebani hidupnya.

Tahun 2010, seorang pria AS mengajukan gugatan pada Apple setelah iPhone 4 miliknya terbakar. Dia meminta ganti rugi sebesar US$75 ribu akibat kerusakan dan biaya medis karena cedera yang dialaminya.

Kejadian menyeramkan lain terjadi di kota Xinjiang, China. Sebuah perangkat iPhone 5 dilaporkan mengakibatkan seorang wanita asal China, Ma Ailun yang berprofesi sebagai pramugari  di Southern Airlines, tewas.

Ailun diketahui mengambil perangkat iPhone 5 yang sedang di-charge untuk menjawab panggilan telepon. Tiba-tiba Ailun tersengat listrik dari perangkat iPhone 5 yang masih dalam keadaan di-charge hingga tewas di tempat. Selanjutnya, sebuah tablet besutan Google, Nexus 7 sebagai salah satu tablet paling diminati tahun 2012, dilaporkan meledak.

Untuk menghadapi persoalan itu, Samsung kemungkinan akan menyuguhkan produk terbarunya smartphone S-series premium ke pasaran secepat mungkin. Biasanya, perusahaan asal Korea Selatan itu memperkenalkan ponsel baru Galaxy S di sela-sela pameran dagang Mobile World Congress pada kuartal pertama.

Galaxy S7 dan Galaxy S7 edge yang dinilai menjadi handset terbaik Android pada paruh tahun pertama. Namun, model smartphone itu spesifikasi lebih rendah. "Samsung berencana lebih fokus pada Galaxy S7 dengan meningkatkan produksi Galaxy S7," kata seorang sumber yang tak ingin disebut namanya seperti dikutip Korea Herald, Rabu.

Samsung menggenjot produksi brand itu untuk mengantisipasi penurunan laba perusahaan. Samsung kabarnya telah memberitahu pemasok Galaxy S7 mengenai rencana peningkatan produksi tersebut.

"Kami (perusahaan mitra) akan fokus pada penyediaan bagian-bagian untuk Galaxy S7 dan model-model lain seperti Galaxy A8," kata seorang pejabat dari salah satu pemasok Samsung. Galaxy S8, telepon pintar unggulan itu dijadwalkan meluncur Februari atau Maret tahun depan.

******

Sejauh ini, pihak Samsung baru merespons insiden meledak dan terbakarnya Galaxy Note 7 dengan cara menarik produk itu dari pasaran. Sebagai bentuk pertanggungjawaban, Samsung memang menggantikan kerugian yang dialami konsumen.

Sementara soal insiden itu, Samsung mengkonfirmasi, karena masalah pada sel baterai. Dilansir dari laman samsung.com, penyebab ledakan bukan pada ponsel. Namun, karena overheating yang terjadi ketika komponen anoda ke katoda mengalami kontak.

Anoda adalah kutub negatif dan katoda adalah kutub positif pada baterai. “Ini adalah kesalahan proses produksi yang sangat langka,” tulis Samsung. Insiden itu membuyarkan pesona Samsung di hadapan konsumennya. Sampai-sampai, Galaxy Note 7 dianggap smartphone yang berubah menjadi smartbomb. Hingga pertengahan September, tercatat sudah terjadi 35 kasus laporan Galaxy Note 7 yang terbakar.

Sebanyak 17 kasus terjadi di Korea Selatan, 17 kasus di Amerika Serikat (AS), dan satu kasus di Taiwan. Lalu, kasus terbaru terjadi di Australia. Insiden ini menimpa warga Australia, bernama Tham Hua yang tengah menginap di sebuah hotel di Kota Perth. Kejadian itu terjadi ketika dia menancapkan Galaxy Note 7 ke charger untuk mengisi baterai, lalu ditinggal tidur. Tiba-tiba, Hua terbangun karena mendengar ledakan hingga membuat Galaxy Note 7 bahkan charger originalnya, terbakar. 

“Ponsel membakar seprei dan karpet saat saya menepisnya ke lantai. Jari saya juga ikut mengalami luka bakar,” keluh Hua seperti dilansir The Sydney Morning Herald.

Akibat insiden itu, Hua dikenakan ganti rugi oleh pihak hotel senilai 1.800 dolar Australia atau Rp18 juta. Hua pun melaporkan insiden itu ke Samsung. Perusahaan itu pun menanggung kerugian Hua, termasuk diberikan ponsel pengganti Galaxy J1 untuk sementara waktu.

Kejadian lebih parah terjadi di Florida, Amerika Serikat (AS), seperti dialami Nathan Dornacher, pemilik Galaxy Note 7. Dia harus kehilangan mobilnya, Grand Cherokee karena hangus dilalap api. Nathan menuturkan, peristiwa nahas itu terjadi ketika dia dan istrinya pergi ke pasar barang bekas di akhir pekan lalu. Ketika sedang menurunkan sebuah meja yang dibeli untuk putrinya, Nathan meninggalkan Note 7 baru miliknya di mobil untuk mengisi baterai. Namun, dia terkejut tatkala melihat mobilnya sudah terbakar.

Lantas, apa upaya Samsung dalam menghadapi situasi krisis seperti saat ini? Samsung kabarnya akan menghapus brand Note setelah insiden Galaxy Note 7. Dikutip dari GSM Arena, reputasi Note dinilai telah hancur, belum lagi pandangan negatif yang diterima Samsung karena smartphone gagal produksi tersebut. Padahal sebelumnya, Note adalah salah satu andalan Samsung.

Sementara Rusia Hi Tech Mail yang mengutip sumber internal Samsung mengungkap, lebih dari 50 persen responden yang disurvei, termasuk orang-orang di Korea Selatan menganggap brand Note telah memunculkan persepsi negatif. Laporan survei itu merekomendasikan agar Samsung mengubah citra Note dengan melakukan rebranding.

Di kala situasi krisis saat ini, rebranding yang merupakan pembaruan merupakan langkah yang memang harus ditempuh Samsung. Rebranding dilakukan untuk memulihkan citra guna mempertahankan hubungan dengan konsumen setia pengguna produk Samsung.

Penarikan Galaxy Note 7 adalah tepat karena terbukti kualitasnya sangat buruk dan membahayakan. Dan, untuk mempertahankan eksistensinya, Samsung dituntut untuk memastikan kualitas brand-brand lainnya agar tidak tergerus oleh dampak insiden Galaxy Note 7.

Semakin kuat brand-brand itu, maka semakin positif penilaian konsumen sehingga memudahkan sebuah produk diterima pasar. Brand menjadi bagian penting bagi suatu produk karena menciptakan persepsi konsumen, di mana persepsi itu muncul dari beragam informasi dan pengalamannya menggunakan sebuah produk dan membandingkannya dengan produk lain yang sejenisnya. Dan, bagi konsumen yang sudah merasakan manfaat dari sebuah produk itu, maka akan memunculkan kesetiaannya (brand loyality). | M. Yamin Panca Setia